Если рейс задержали по вине авиакомпании, в первую очередь зафиксируйте факт и время задержки у представителя перевозчика в аэропорту (устно объявленное время не всегда совпадает с официальным), а дальше — знайте, что именно и на каком этапе ожидания вам положено бесплатно по закону, и требуйте это у стойки авиакомпании, а не ждите, что предложат сами.
Права пассажиров при задержке рейса в Казахстане закреплены в статье 86 Закона РК «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации». Объём того, что обязана предоставить авиакомпания, зависит от времени ожидания.
При ожидании более 2 часов — авиакомпания обязана бесплатно предоставить два телефонных звонка (до 5 минут) или два сообщения по электронной почте, а также прохладительные напитки. Семьям с детьми до 7 лет — доступ в комнату матери и ребёнка, если она есть в аэропорту.
При ожидании более 4 часов — добавляется бесплатное горячее питание, которое должно повторяться каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное, пока рейс не отправится.
При ожидании более 8 часов днём или более 6 часов ночью — авиакомпания обязана бесплатно разместить пассажиров в гостинице и организовать трансфер туда и обратно.
Если задержка по вине перевозчика превысила 5 часов, у вас есть выбор: улететь ближайшим доступным рейсом этой авиакомпании или вернуть полную стоимость билета. Отдельно закон предусматривает штраф с перевозчика — 3% от стоимости тарифа за каждый час просрочки, но в сумме не более полной стоимости билета.
Что делать по шагам. Сохраняйте посадочный талон, бронирование и чеки на еду, воду или гостиницу, которые пришлось оплатить самостоятельно, если авиакомпания не организовала положенное вовремя, — эти расходы можно потребовать возместить. Попросите у представителя авиакомпании письменное подтверждение задержки и её причины — оно понадобится для претензии. Если на месте отказываются предоставлять положенное — единый контакт-центр 1414 (звонок бесплатный) подскажет порядок действий и куда жаловаться.
Претензия подаётся авиакомпании — через её сайт или кассу. Важный нюанс, в котором часто путаются: 15 рабочих дней — это не срок подачи претензии, а срок, отведённый авиакомпании на ответ; если она отказала или промолчала, по истечении этих 15 рабочих дней можно обращаться в суд. Общий срок исковой давности по таким спорам — 2 года с момента задержки.
Важная оговорка: перечисленные обязательства действуют, когда задержка произошла по вине перевозчика — техническая неисправность, нехватка экипажа, коммерческие причины. Если причина — погода или решение авиационных властей, объём обязательств может быть иным, и каждый такой случай стоит уточнять отдельно.
Материал сверен с официальным разъяснением на портале электронного правительства РК (egov.kz, статья «Компенсации пассажирам при отмене или задержке рейса»). Законы меняются — при споре опирайтесь на действующую редакцию статьи 86 закона об авиации.
Взыскать компенсацию за задержанный рейс → Проверить свой маршрут — бесплатно →